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eBay针对新型冠状病毒肺炎疫情期间平台保护原则、运营核心建议及常见问题答复

2020/03/27
eBay针对新型冠状病毒肺炎疫情期间平台保护原则、运营核心建议及常见问题答复

针对新型冠状病毒感染肺炎疫情对物流造成的影响,eBay出台了相应的平台保护政策,保护卖家在此期间产生的交易。此外,我们也收到了很多卖家的询问,在此就卖家关心的问题一一作答。
 

eBay也在此提醒各位卖家,做好疫情防护,勤洗手,减少外出,外出则戴好口罩。我们与您同舟共济,共渡难关!
 

平台保护原则

 

针对此次疫情导致的复工推迟、物流可预见的堵塞,eBay相关保护是通过后台统一调整订单处理截止时间(Handle By Time)与预计最晚收货时间(Max EDD)来进行的:
 

对于中国大陆/香港地区发货的物品, 公共假日计算延长至2月9日*/2月2日。并且,各经济型物流选项/SpeedPAK物流选项/ePacket物流选项的预计送货时间也有5-10个工作日的延长。也就是说,无论使用何种物流方式,只要是从中国大陆和香港发货的物品,计算订单处理截止时间与预计最晚收货时间都按照这个延长的假期日历和延长的物流选项送货时间来进行。我们会及时根据疫情最新进展及物流承运商运力水平去评估是否需要进一步延长保护窗口。
 

对于在后台调整之前已经发生的受影响交易,买家端可见的预计送达时间已无法更改,但CBT考核模型/未收到货纠纷及Global卖家评级都会根据前文所提保护原则做出计算的相应调整。
 

举例说明: (某笔中国大陆发货的直邮交易) 订单产生于1月25日,是在延长假期/延长物流选项预计送货时间之前发生的交易, 系统当时显示的预计最晚收货时间(Max EDD)假设为2月15日(根据1月31日恢复运营计算), 由于延长假期至2月9日且物流选项预计送货时间也延长了5个工作日,重新计算的Max EDD应为3月2日, 那么所有产生在2月15日到3月2日之间的未收到货纠纷(INR)和物流不良(Ship Defect)可以得到保护和移除, 该逻辑同样适用于Global卖家评级下eTRS中对准时送达(OTS)指标的考核。
 

在后台调整之后发生的交易,买家端可见的预计送达时间会自动按照延长的公共假日及延长的物流选项预计送货时间来计算显示。
 

对于与SpeedPAK有关的额外保护:
 

在以往正常情况下,只要是揽收扫描及时(Acceptance Scan on time)且无物流服务降级的SpeedPAK交易, 我们都将统一给予保护。根据前面介绍的保护原则,公共假日将根据国家规定做出相应延长,因此,在计算揽收扫描是否及时这一要素时,订单处理截止时间的定义将被自动延长。所以原则上SpeedPAK服务并不需要额外保护,但是我们会保持关注并处理有关其他特殊情况的申诉。
 

关于Shipping Mandate和SpeedPAK Shipping Option Misuse

 

政策在受影响的时间段(中国大陆为除夕1月24日至2月9日*,香港为除夕至2月2日需要发货的交易都将暂停考核。
 

关于运营处理的核心建议

 

请卖家谨慎评估店铺当前的运营能力与物流处理能力。对于确认受影响严重的卖家, 应当优先采取开启店铺休假模式的方式来避免不必要的运营风险与损失。对于自行评估后,依然选择正常销售的商品,卖家应当尽全力保证物流时效,及时与买家沟通并反馈商品物流情况的最新进展,使买家对于收货时间建立合理预期。对于部分买家发起的退货申请,应当及时给予处理。
 

eBay将在后台依照前面所沟通的原则统一调整订单处理截止时间(Handle By Time)与预计最晚收货时间(Max EDD)从而进行有条件的保护。
 

另外,我们再次强调,当前,各项自中国大陆和香港发出的直邮物流服务普遍面临巨大运营延滞,跨境运单投送已经出现严重延误。请存在物品所在地描述违规(假海外仓)行为的卖家即刻修改物品刊登,填写真实物品所在地。由于物品所在地描述违规造成的不良交易不被保护,且对于被判定存在此类违规问题的卖家,eBay将根据之前颁发的政策继续采取惩处措施。
 

卖家常见问题答复

 

Q1.部分卖家因为政府政策要求仓库不能返工,物流也无法承运,卖家担心会超期造成大量未收到货纠纷(INR case),造成货物和货款的双重损失,想直接退款,是否可以得到保护?有一些卖家是通过客服消息对已产生的订单劝取消的模式,其中有部分订单是在买家没有确认取消的情况下取消掉的,如果产生不良交易(defect),这些是否会有保护? 另外,批量发起取消订单是否会被Global Policy判定为缺货?
 

对于INR进行的有条件保护原则可参考前文介绍。如卖家想直接取消交易,请谨慎选择取消交易原因为非缺货(Stockout)原因。
 

Q2.由于疫情导致的运送时间大大延长,导致买家留差评,是否能自动移除,还是需要每个案件去申诉?
 

中差评(NNFB)批量移除,不需要一个一个移除,逻辑跟前文保护逻辑一致。
 

Q3.期间如果有些订单已发货的,国外买家以担心包裹携带病毒开启货物与刊登严重不符(SNAD)退款,是否有相关的保护?
 

如果由于退货上升伴随选择货物与刊登严重不符(SNAD)作为退货理由的纠纷同时上升, 这部分的情况我们正在评估, 会在之后进行政策更新通知。
 

Q4.对使用物品所在地为中国大陆的订单, 是否可以使用海外仓进行发货? 如果从FBA发出货物是否会构成套利(Arbitrage)? 这种情况是否能申述?
 

平台并没有针对物品所在地填写为中国大陆的刊登, 进行物品所在地真实性考核的政策。但此类情况下, 并不建议使用FBA进行发货, 存在有被模型判定为恶意套利的可能。
 

Q5.对于设置了SpeedPAK Shipping Option的刊登,如果卖家决定改用其他物流方式发货,是否能不更改shipping option(工作量太大,而且容易出错,部分账号有限制也无法修改刊登,后期还要全部恢复到SpeedPAK Shipping Option)
 

如前所述,SpeedPAK Shipping Option Misuse政策在受影响的时间段(中国为除夕1月24日至2月9日*需要发货的交易都将暂停考核。但需要注意的是,SpeedPAK Shipping Option有较短的预计送货时间(EDD),如卖家选择其他物流服务发货,请务必保证物流时效性。
 

Q6.SpeedPAK年前发出的货,到集散中心之后没有进一步信息了,要取消订单吗?
 

请先联系橙联了解当前货物情况。如需要取消订单,请谨慎选择取消交易原因为非缺货(Stockout)原因。
 

Q7.之前设置了店铺休假到1.31号,现在供应商没上班,没有货,店铺需要继续休假吗?在之前休假期间买家的订单该怎么处理?
 

缺货状态下,建议修改刊登库存为0或下架商品。如前所述,请卖家谨慎评估店铺当前的运营能力与物流处理能力。如受影响严重,请继续开启假期模式以避免不必要的运营风险与损失。休假期间产生的订单的保护原则请见前文。另外,请卖家注意,一旦假期结束,需尽快选择与承诺相适应的物流服务发货。
 

Q8.由于无法按时发货、包裹延误送达、买家取消订单所造成的纠纷和中差评能否移除不计入考核?
 

无法按时发货、包裹延误送达的保护原则请见前文。买家取消订单不会造成纠纷及不良交易。中差评(NNFB)批量移除,不需要一个一个移除,逻辑跟前文保护逻辑一致。
 

*为暂定时间,将根据疫情的变化及政府部门有关复工时间的最新通知作出相应调整。

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